「届いた商品が壊れていた」「頼んだものと違う商品が届いた」など、不良品に関するトラブルは誰にでも起こりうる問題です。
しかし、いざ問い合わせメールを送ろうとすると、「どのように書けばいいの？」「失礼にならないようにしたい」と悩んでしまう方も多いのではないでしょうか。
この記事では、不良品が届いた際の問い合わせメール例文を豊富に紹介するとともに、企業側が返信する際の丁寧な対応例文、さらにメールを作成する際の注意点やマナーまで丁寧に解説します。
実用的なメールテンプレート付きなので、状況に合わせてすぐに使える内容です。
不良品に関する返信メール・サポート対応の例文
企業側が返信する際のメール例文と注意点
不良品に関する問い合わせが届いた際、企業としては迅速かつ丁寧な返信を行うことが信頼回復の第一歩です。以下に、返信の際に使える例文をご紹介します。
件名：商品不良に関するお詫びと対応のご案内
○○様
平素より弊社商品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
このたびは、ご注文いただきました商品に不良があり、ご不便をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
つきましては、下記のとおり対応させていただきたく存じます。
・代替品の発送（○月○日予定）
・お手元の不良品については、返送不要です
今後はこのようなことがないよう、再発防止と品質管理の徹底に努めてまいります。
引き続きご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。
株式会社○○
カスタマーサポート係
カスタマー対応で信頼を損ねない返信のコツ
企業対応では、以下のポイントを意識することで顧客の不満を最小限に抑えることができます。
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謝罪を明確に表現する
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具体的な対応内容とスケジュールを提示する
-
再発防止の取り組みを添える
これらを押さえることで、「この会社は誠実に対応してくれる」という印象を残しやすくなります。
不良品について問い合わせるときのメール作成のポイント
件名・宛先・注文情報の書き方
スムーズな対応を引き出すためには、必要情報を簡潔に伝えることが大切です。
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件名例：「【至急対応希望】注文商品に不良がありました（注文番号○○）」
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宛先：商品購入時に記載されたサポートメールアドレスへ送信
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注文情報：注文番号・商品名・購入日時・購入先の記載は必須
伝えるべき内容と書き方のマナー
以下の要素を、感情的にならず冷静かつ丁寧な言葉遣いで伝えるようにしましょう。
例文①：破損商品の報告と交換依頼
件名：注文商品の不良について（注文番号123456）
○○株式会社 ご担当者様
お世話になっております。
○月○日に御社オンラインショップで注文した商品（○○○○）が届きましたが、開封したところ一部が破損しておりました。
【不具合の内容】
・商品の右下が割れており、使用に支障があります
つきましては、交換もしくは返金のご対応をお願いできますでしょうか。
【注文情報】
・注文番号：123456
・注文日：2025年7月30日
・購入者名：山田花子
お忙しいところ恐れ入りますが、どうぞよろしくお願いいたします。
例文②：動作不良に関する問い合わせ
件名：商品が正常に動作しません（注文番号987654）
○○株式会社 ご担当者様
お世話になります。
○月○日に注文した商品（○○○○）が届きましたが、動作に不具合がございます。
【不具合の内容】
・電源を入れても反応がなく、動作しません
故障品の可能性があると考え、連絡差し上げました。
初期不良の対応についてご教示いただけますと幸いです。
よろしくお願い申し上げます。
佐藤太郎
例文③：異なる商品が届いた場合の連絡
件名：注文商品と異なる商品が届きました（注文番号567890）
○○株式会社 サポートセンター御中
いつもお世話になっております。
本日、御社から届いた商品を確認したところ、注文した商品とは異なる商品が入っておりました。
【注文商品】○○○○
【届いた商品】△△△△
大変恐れ入りますが、正しい商品への交換対応をお願いできればと思います。
手続き方法などご案内いただけますと幸いです。
何卒よろしくお願い申し上げます。
高橋ゆかり
不良品によるトラブルを防ぐために
再発防止に向けたチェックリスト
不良品の問い合わせが発生した場合、企業側としては再発防止の仕組み作りが欠かせません。
以下のチェックリストをもとに、業務改善に役立ててください。
| チェック項目 | 実施状況 |
|---|---|
| 出荷前の製品検品を複数人体制で行っているか | ✅ |
| 梱包資材や緩衝材の適正チェック | ✅ |
| クレーム内容をデータベース化しているか | ✅ |
| 月次でクレーム原因の振り返りを行っているか | ⬜ |
数件の不良報告があっても軽視せず、組織全体で情報共有する姿勢が信頼構築につながります。
顧客対応で信頼関係を築くポイント
-
1件の問い合わせも“クレーム”ではなく“声”として受け止める
-
対応履歴を記録し、リピーターとの信頼構築に活用する
-
改善の姿勢を明示し、誠意あるフォローアップを続ける
とくにECサイトやSNS時代では、1件の丁寧な対応が企業イメージ全体に影響を与えることもあります。
「不満→感動」に変える対応力が、結果的にリピートや好意的な口コミにつながるのです。
不良品が届いたときにまずやるべきこと
商品の状態を確認して証拠を残す
不良品が届いたときは、まず落ち着いて商品の状態をしっかり確認しましょう。
傷・汚れ・破損・機能不良など、気になる箇所はスマートフォンなどで写真を撮って証拠として残しておくことが重要です。
証拠となる写真があることで、販売店やメーカー側も状況を正確に把握しやすくなり、対応がスムーズになります。
開封前や梱包状態も合わせて撮影しておくと、より効果的です。
購入元・販売店の対応方針をチェックする
商品に不具合があった場合、返品や交換の可否・方法については販売店ごとに異なります。
多くの通販サイトでは、Q&Aや返品ポリシー、サポート窓口への案内ページが用意されていますので、必ず一度確認してから問い合わせを行うようにしましょう。
特にAmazonや楽天などのモール型サイトでは、販売元が複数あるため、自分がどの店舗から購入したのかを確認することが大切です。
不良品に関する問い合わせメールの例文集
一般消費者からの問い合わせメール例文
件名：商品不良に関するご連絡（注文番号：123456789）
株式会社〇〇御中
お世話になっております。〇〇と申します。
先日、貴社より注文した商品（商品名：〇〇）が到着いたしましたが、
一部に不具合がございましたため、ご連絡差し上げました。
【不良内容】
・商品外箱に大きな凹みあり
・本体の液晶に線状のキズがある
お手数をおかけいたしますが、交換または返金対応についてご案内いただけますと幸いです。
写真も添付しておりますので、併せてご確認ください。
どうぞよろしくお願いいたします。
〇〇 〇〇
電話番号：090-xxxx-xxxx
メールアドレス：xxx@example.com
ビジネス用途での問い合わせメール例文
件名：【至急対応依頼】納品商品の不良に関するご連絡
株式会社〇〇 営業部 御中
いつもお世話になっております。
株式会社〇〇の△△です。
本日受領した納品物の一部に不具合が確認されました。
【商品情報】
・商品名：A-1234型 モバイル端末
・納品日：2025年8月1日
・不良内容：動作不良、電源が入らない
業務に支障が出ておりますため、至急の交換手配をお願い申し上げます。
写真および詳細は別途ファイルにて添付しております。
何卒よろしくお願いいたします。
株式会社〇〇
△△（担当者名）
電話：03-xxxx-xxxx
メール：xxxx@example.co.jp
交換・返金を希望する場合のメール例文
件名：【交換または返金希望】商品不良についてのご連絡
株式会社〇〇御中
いつもお世話になっております。
貴社より購入した商品（商品名：〇〇）に不具合がありましたため、交換または返金を希望いたします。
【不具合の詳細】
・未使用状態で通電せず、動作確認ができない
・梱包材に破損は見当たりません
大変お手数をおかけいたしますが、対応方法についてご案内をお願い申し上げます。
ご確認のほど、よろしくお願いいたします。
氏名：〇〇 〇〇
注文番号：123456789
電話番号：090-xxxx-xxxx
メールアドレス：xxx@example.com
このように、状況に応じた問い合わせメールを丁寧に送ることで、対応をスムーズに進められます。
特に、不具合の状況を具体的に記載し、証拠となる画像などを添付することがポイントです。
よくある質問（Q&A）
Q1. メールに書くべき最低限の内容は？
**A. 商品名、注文番号、不良内容、希望する対応（交換または返金）**は必ず記載しましょう。連絡先（電話番号・メール）も明記するとよりスムーズです。
Q2. 写真を添付するのは必須？
**A. 可能な限り添付することをおすすめします。**実物の状態が伝わりやすく、販売側も事実確認がしやすくなります。
Q3. どれくらいで返信が来る？
A. 通常は1〜3営業日以内に返信があることが多いですが、混雑状況や時期によって前後します。返信がない場合は再送や電話での確認も検討しましょう。
Q4. 使用済みでも対応してもらえる？
**A. 商品や販売店の規約によります。**使用済みでも初期不良が認められれば交換に応じてくれる場合もあるので、まずは状況を丁寧に伝えて相談しましょう。
